Enterprise Service Management (ESM) spielt in Unternehmen aller Branchen eine immer wichtigere Rolle. ESM erweitert die IT-Service-Management-Funktionen (ITSM) und wendet sie unternehmensweit an. Die richtige ESM-Plattform ermöglicht es einem Unternehmen, sich ein vollständiges Bild vom Technologie-Ökosystem des Unternehmens zu machen.
Forrester definiert Enterprise Service Management als „Erweiterung der IT-Service-Management-Funktionen über die technologischen Dienste hinaus, um geschäftsorientierte Anwendungsfälle zu adressieren; Verwaltung von Service-Nachfrage und -Angebot durch eine gemeinsame Plattform, ein Portal und einen Service-Katalog; und Beschleunigung von Innovation und Workflow-Automatisierung durch PaaS/Low-Code-Entwicklungstools.“ ESM mit „technischem Support“ im engeren Sinne gleichzusetzen, ist das am weitesten verbreitete Missverständnis unter denjenigen, die sich der wahren Leistungsfähigkeit und des Umfangs von ESM nicht voll bewusst sind.
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL4®) liefert eine prägnante Definition von ITSM: ITIL4 ist der weltweit am meisten akzeptierte Ansatz für das IT-Service-Management. ITIL kann Einzelpersonen und Organisationen dabei helfen, die IT zu nutzen, um geschäftliche Veränderungen, Transformation und Wachstum zu realisieren. Das ITIL4-Framework umfasst die Bereiche IT-Service-Design, -Übergang, -Strategie, -Betrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) und stellt damit die heute in Unternehmen am weitesten akzeptierte Definition von Enterprise IT-Services dar.
Der häufigste Fehler, den Unternehmen bei der Auswahl eines Enterprise Service Management-Tools/einer Enterprise Service Management-Plattform machen, besteht darin, dass sie mit einer Liste von ESM-Tools/Plattformen beginnen, die auf minimalen Kenntnissen beruht, und sich fälschlicherweise an der Technologie und den Funktionen orientieren, mit denen sie vertraut sind. Häufig werden die auf dem Markt verfügbaren Tools/Plattformen gescannt, die Kosten für die Tools/Plattformen in Erfahrung gebracht, das erforderliche Lizenzmodell bestimmt und dann auf der Grundlage des Budgets des Unternehmens entschieden, mit welchem ESM-Tool/welcher ESM-Plattform man fortfahren möchte. Dieser Ansatz ist zwar einfach, aber kontraproduktiv für die Interessen eines Unternehmens.
Im Folgenden finden Sie unsere besten Tipps für die Auswahl einer Enterprise Service Management-Plattform.
Tipp 1: Bewerten Sie Ihren ITSM-Reifegrad
Wahrscheinlich wissen Sie, welche Funktionen Ihr Unternehmen von Ihrer nächsten ESM-Software benötigt – wie z.B. einen effizienten IT-Service-Desk mit einem hochmodernen IT-Self-Service-Katalog, eine detaillierte CMDB, mühelose IT-Problemverfolgung und Ticketing, SLA- und Vertragsmanagement.
Außerdem benötigen Sie wahrscheinlich Unterstützung für wichtige ITIL-Prozesse:
- Vorfall-Management
- Änderungsmanagement
- Problemmanagement
- Release- & Bereitstellungsmanagement
- Service Asset- und Konfigurationsmanagement
- Wissensmanagement
- Verfügbarkeitsmanagement
- Lieferantenmanagement
- Verwaltung von Service Levels
- Kapazitätsmanagement
Entscheidern im Service Desk wird immer empfohlen, mit der Bewertung der Prozessreife zu beginnen, bevor sie eine Checkliste mit Funktionen erstellen, um spezifische ESM-Anforderungen zu ermitteln. Für diesen Prozess gibt es auf dem Markt zahlreiche Modelle zur Selbsteinschätzung des Reifegrads. Diese Selbstbewertungsmodelle geben Aufschluss über Ihren aktuellen IT-Reifegrad und enthalten kontextbezogene Ratschläge (strategisch und taktisch) für Verbesserungen. Ohne einen Fahrplan für Verbesserungen könnten Sie am Ende in ein ESM-Tool/eine ESM-Plattform investieren, das/die später für Ihr Unternehmen nicht wirklich relevant ist.
Tipp 2: Identifizieren Sie die wichtigsten ESM-Tool-/Plattform-Integrationen
Nach der Reifegradbewertung muss eine IT-Organisation die Platzierung des ESM-Tools/der ESM-Plattform verstehen, damit das Tool/die Plattform in das bestehende Repertoire an IT Operations Management-Tools/Plattformen passt. Die meisten Organisationen verfügen über bereichsorientierte und mehrere IT-Verwaltungstools/-plattformen, während in Organisationen, die siloartig aufgebaut sind, jeder IT-Bereich seine eigenen Tools/Plattformen besitzt und verwaltet. Da ein ESM-Tool/eine ESM-Plattform jedoch mit anderen Tools/Plattformen in Berührung kommen wird, ist es wichtig, die Integrationsmöglichkeiten im Voraus zu kennen.
IT-Organisationen müssen nicht mehr beim gleichen Anbieter kaufen, um eine portfolioübergreifende Integration zu gewährleisten. Die Integration von ESM-Tools/Plattformen mit anderen Produkten ist heute nicht mehr so teuer und mühsam wie in früheren Jahren. IT-Organisationen können sich diese Entwicklung zunutze machen, indem sie ihr bestehendes Portfolio an IT-Management-Tools/Plattformen kennen, die notwendigen Integrationen identifizieren und ESM-Anbieter finden, die diese Integrationen anbieten können. Trotz der Behauptungen von Anbietern über „codefreie Anpassung“ und „codefreie Konfiguration“ sollten Sie immer das Kleingedruckte prüfen und verstehen. Produktintegrationen können modular ausgeführt werden und sind nicht übermäßig teuer.
Die Integration von Daten in die IT-Asset-Verwaltung (insbesondere in die Netzwerkerkennung/Inventarisierung, die Zuordnung von Anwendungsabhängigkeiten und die CMDB), die Serverüberwachung, die Fernsteuerung, die Verwaltung der IT-Infrastruktur und die Endpunktverwaltung kann den IT-Service-Desks erheblich helfen. Ausgereifte Unternehmen können auch die Integration von Lösungen wie Business Relationship Management (BRM), Business Intelligence und Business Process Management in Betracht ziehen.
Tipp 3: Verstehen Sie den Wert des Anbieters als Geschäftspartner
Denken Sie immer daran, dass Sie sich bei der Auswahl eines ESM-Tools/einer ESM-Plattform für einen Geschäftspartner entscheiden, der Sie vielleicht über mehrere Jahre begleiten wird. Es geht um eine Beziehung, nicht um eine Transaktion. Vergewissern Sie sich also, dass der Anbieter zu Ihren Bedürfnissen passt und seine Zusagen einhält.
Prüfen Sie zunächst, ob sich der Anbieter an den Zeitplan für die Produkt-Roadmap hält. Aber bedenken Sie, dass es leider eine Realität ist, dass Anbieter größeren Kunden den Vorzug geben. Wenn Sie für ein Fortune 500- oder 1000-Unternehmen arbeiten, müssen Sie sich keine Sorgen machen. Wenn Sie jedoch für ein kleines bis mittelgroßes Unternehmen (KMU) arbeiten, werden Sie wahrscheinlich nicht die Aufmerksamkeit erhalten, die andere, größere Organisationen haben.
Tipp 4: Bewertung der ESM-Lizenzierungs- und Hosting-Optionen
Informieren Sie sich über die kurz- und langfristigen Lizenzierungs-/Hosting-Optionen. Bestimmen Sie, ob Sie eine Cloud-basierte oder eine On-Premise-Lösung benötigen. Wenn Sie sich für eine Cloud-basierte Lösung entscheiden, werden Sie diese direkt oder über einen Drittanbieter hosten? Wie hoch werden die Kosten sein? Denken Sie daran, dass Cloud-basierte Lösungen bei der Abwägung zwischen SaaS und On-Premise-Tools/Plattformen günstig erscheinen. Die traurige Wahrheit ist jedoch, dass Sie zwar im Vorfeld nicht viel ausgeben, aber im Laufe der Zeit möglicherweise viel mehr bezahlen müssen als bei einem alternativen Modell.
Es ist wichtig, dass Sie eine Finanzanalyse aller Möglichkeiten durchführen, bevor Sie Anbieter vergleichen, und diese sollte auf Kostenfaktoren basieren. Auf diese Weise erhalten Sie ein vollständiges Bild der Gesamtbetriebskosten.
Tipp 5: Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung
Vernachlässigen Sie bei der Auswahl von ESM-Tools und -Plattformen auch nicht die Sichtweise des IT-Bereichs. Eines der Hauptziele der Implementierung von ESM-Tools und -Plattformen sollte darin bestehen, die Selbstständigkeit der Endbenutzer zu erhöhen und die Beziehung zwischen IT und Unternehmen zu verbessern. Daher müssen IT-Organisationen verstehen, wie ihr Service Management Tool/ihre Plattform solche Verbesserungen ermöglicht.
Bietet Ihre potenzielle Lösung beispielsweise ein IT-Self-Service-Portal, das sich leicht anpassen und konfigurieren lässt? Bietet die Lösung die Möglichkeit, Informationen und Kontexte über die Benutzer zu sammeln, so dass die Support-Analysten über relevante, zeitnahe Informationen verfügen, mit denen sie die Erfahrung der Endbenutzer verbessern können? Bietet es umfassende, sofort einsatzbereite Berichte, die die Auswirkungen der IT auf die Stakeholder in der IT und im Unternehmen aufzeigen? Diese Überlegungen sind wichtig, da der IT-Service Desk die Wahrnehmung der gesamten IT-Organisation bestimmt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie bei der Auswahl Ihres ESM-Tools bzw. Ihrer ESM-Plattform immer auch die Geschäftsperspektive berücksichtigen sollten. Die Steigerung der Selbstständigkeit der Endbenutzer und die Verbesserung der Beziehung zwischen IT und Unternehmen müssen die Hauptziele bei der Implementierung Ihres ESM-Tools bzw. Ihrer ESM-Plattform sein. Die Erleichterung solcher Verbesserungen muss daher von IT-Organisationen gut verstanden werden. Einige der Fragen, die Sie sich stellen sollten, sind: Bietet die Lösung ein IT-Selbstbedienungsportal, das die Anpassung und Konfiguration erleichtert? Bietet die Lösung eine Möglichkeit, Kontext und Informationen über die Benutzer zu sammeln? Bietet die Lösung ein sofort einsatzbereites, umfassendes Berichtswesen, das den Einfluss der IT auf das Unternehmen und die Geschäftsinteressenten darstellt? Da der IT-Service Desk die Wahrnehmung der gesamten IT-Organisation leitet, sind diese Fragen von größter Bedeutung und müssen beantwortet werden.
Wenn Sie all dies bedenken, sollten Sie in ein ESM-Tool/eine ESM-Plattform investieren, das/die es Ihren Service-Desk-Mitarbeitern ermöglicht, ein verbessertes, angenehmes Geschäftsbild des Unternehmens zu präsentieren, um großartige Ergebnisse zu erzielen.
