Es ist nicht einfach, Produkte zu entwickeln, die die Menschen lieben und die ihnen bedeutende Erfahrungen bieten – und so eine Markenloyalität erzeugen, wie sie Apple, Netflix oder Amazon genießen. Es ist vielmehr eine Reise, auf der man sich auf den Kunden ausrichtet, und zwar mit den Methoden, die UX-Praktiker (UX = User Experience) über Jahrzehnte hinweg entwickelt haben. Es ist ein evolutionärer Prozess, und jedes Unternehmen durchläuft auf seiner Reise einen bestimmten Abschnitt, in dem es den Wert der Kundenerfahrung versteht und sie zu einer geschäftlichen Priorität macht. Das Ziel mag dasselbe sein wie das von Jeff Bezos, „das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein“, aber das ist eben das Endziel. Alle Unternehmen beginnen ihre Reise am selben metaphorischen Ort: am Anfang.
UX-Reifegrad fehlt: Ein Unternehmen in dieser Phase ist sich entweder der Bedeutung von UX nicht bewusst oder glaubt, dass es keine braucht.
Ingenieurgetriebene Organisationen, die nicht als digital native gelten, haben XD als Differenzierungsmerkmal entdeckt, das einen Wettbewerbsvorteil schaffen und das Unternehmenswachstum fördern kann. Das liegt daran, dass Design und Designer, wenn sie in eine Organisation eingebettet sind, als Katalysatoren für Innovation wirken können. Design löst Probleme und generiert Ideen, die unsere Interaktion mit der Welt verändern. Während XD also in Unternehmen immer mehr Verbreitung findet, hat die erfolgreiche Integration in Organisationen zu unterschiedlichen Ergebnissen geführt. Wie das Sprichwort „Ich weiß nicht, ob es Kunst ist, aber ich weiß, was ich mag“ zeigt, verstehen Unternehmen zwar die Bedeutung von XD, wissen aber oft nicht, welche Möglichkeiten es bietet oder wie es in eine Organisation passt.
UX-Reifegrad begrenzt: Eine Organisation im begrenzten Stadium nähert sich UX unregelmäßig.
Mit der Digitalisierung als etablierter funktionaler Norm begannen Designprozesse und -werkzeuge, sich schrittweise immer weiter in Richtung eines kollaborativen Zustands mit der Technik zu bewegen. Gleichzeitig fand der agile Paradigmenwechsel statt, der Unternehmen in agile Unternehmen umwandelte. Das agile Unternehmen, das nicht mehr nach einer isolierten, strukturellen Hierarchie organisiert ist, hat Organisationsstrukturen, Technologie, Prozesse und Führung neu definiert. Agilität betont Zusammenarbeit, Geschwindigkeit, Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Kundenorientierung (wow, ein „kundenorientierter“ operativer Grundsatz!). Schließlich findet XD formal eine Heimat … oder eine Nische … oder zumindest eine Möglichkeit, eine designfreundlichere Umgebung zu schaffen und gleichzeitig Stakeholder, Strategie und Prozess zu beeinflussen.
UX-Reifegrad aufstrebend: Wenn die UX-Reife zunimmt, zeigen Organisationen UX-Arbeit in mehr Teams, führen UX-bezogene[1] Planungen durch und verfügen möglicherweise über UX-Budgets.
Scrum, Kanban und Lean: Dies sind einige der agilen Rahmenvarianten, die von Unternehmen übernommen wurden und die alle die Einbeziehung der UX vorschreiben und den Kunden in den Mittelpunkt der Designentscheidungen stellen. Die Methodik des Design Thinking – Forschung, Personas, Datenanalyse und iterative Designprozesse – konzentriert sich darauf, die Ziele eines Kunden zu verstehen und optimale Ergebnisse für die Benutzer zu erzielen. Die Bedeutung der formalen operativen Integration der UX liegt in der Möglichkeit, die UX-Fähigkeiten einem breiteren Publikum, einem Team, einer Produktgruppe oder einer Organisation zugänglich zu machen. Die Frage, wie die UX in das Unternehmen passt, wird durch die direkte Erfahrung der Nutzerforschung, validierte Produktstrategien und ein stärkeres Kundenengagement beantwortet.
UX-Reifegrad strukturiertt: Strukturierte UX bedeutet, dass die Organisation den Wert von UX erkennt und ein vollständiges UX-Team oder mehrere Teams eingerichtet hat.
Ein UX-Grundsatz, der von allen agilen Entwicklungsrahmen geteilt wird, ist die kontinuierliche Risikominimierung in der Entwicklung durch aktives Zuhören, Testen und Iterieren mit Endbenutzern. Der wichtigste Aspekt dieses Grundsatzes ist „kontinuierlich“. Die Benutzerforschung hat die Produktstrategie validiert, und Sie haben die Interaktion der Benutzer mit Ihrem Produkt in verschiedenen Stadien der Prototypentreue beobachtet. Das Produkt ist fertiggestellt, und die Usability-Forschung wird durchgeführt. Erfolg: Das Produkt ist bereit für die Veröffentlichung! Spulen Sie vor, und Ihr Metrikplan umfasst Tests und Analysen nach der Markteinführung. Die Fehlerquote bleibt niedrig, die Effizienz hoch und die Zufriedenheit der Benutzer ist weiterhin hoch. Für Organisationen, die den „kontinuierlichen“ Aspekt der kontinuierlichen Iteration nutzen, ist die Belohnung ein klares datengesteuertes System zur Bewertung der Benutzererfahrung.
UX-Reifegrad integriert: Wenn Organisationen das Stadium der integrierten UX erreichen, ist ihre UX-Arbeit umfassend, durchdringend und universell geworden.
Die Einführung von Design Ops bedeutet, dass eine Organisation die UX so sehr wertschätzt, dass sie festlegt, wie Designteams organisiert sind und zusammenarbeiten, wie sie ihre Arbeit erledigen und wie diese Praktiken auf andere Teams übertragen werden können. Design Ops stärkt Designteams und unterstützt sie mit Programmen für die Einarbeitung, Ressourcen und berufliche Weiterentwicklung auf ihrem Weg zum Erfolg. Es ist auch ein Maß für die UX-Reife und den Grad der Integration der UX in das Unternehmen[1]. Don Norman drückte es so aus:
„Erfolgreiches Design, das den Menschen in den Mittelpunkt stellt, erfordert, dass die Benutzererfahrung, das Marketing und die Technologie gleich gewichtet werden. Die größten Hindernisse für den Erfolg sind nicht technischer, sondern sozialer, politischer und organisatorischer Natur.“
Die Unterstützung von UX-Teams durch die Einrichtung von Design Ops ist ein eindeutiges Zeichen dafür, dass eine Organisation beabsichtigt, ihre UX- und Geschäftspraktiken zu integrieren, um eine unternehmensweite Kultur der Kundenorientierung zu schaffen.
UX-Reifegrad Anwenderorientiert: Wenn Organisationen das Stadium der integrierten UX erreichen, ist ihre UX-Arbeit umfassend, allgegenwärtig und universell geworden.
Da neue Technologien unsere Lebens- und Arbeitsweise kontinuierlich verändern, wird sich das Spektrum der UX-Kompetenzen, die Unternehmen benötigen, um relevant zu bleiben und weiterhin mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, weiterentwickeln und sowohl spezialisierter als auch vielfältiger werden. In das Service-Design wurden Ethiker, Anthropologen und Verhaltenspsychologen einbezogen, während die kommerzielle Einführung der Sprachbenutzeroberfläche Linguistik, Neurowissenschaften und natürliche Sprachverarbeitung in den Bereich der UX einbrachte. Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Automatisierung werden mehr Programmierer, Dateningenieure und Datenanalysten erfordern. Bei jeder neuen Technologie wird das benutzerzentrierte Design die Grundlage für die Schaffung ansprechender und intuitiver Erlebnisse bleiben – und Unternehmen, die UX vollständig integriert haben, werden in der Lage sein, die Zukunft der Benutzererfahrung und des Geschäfts mitzugestalten.
Ray Sysko, seit über 25 Jahren im Bereich User Experience tätig, hat umfangreiche Erfahrungen in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Biowissenschaften und Technologie.
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