Wie ein großes Versicherungsunternehmen den ServiceDesk-Betrieb optimierte

Der Kunde ist ein großes Versicherungsunternehmen mit Sitz in den Vereinigten Staaten und einem breiten Netzwerk unabhängiger Vertreter, die in mehreren Bundesstaaten verschiedene Versicherungslösungen anbieten.

Herausforderung

Der IT-Helpdesk des Kunden arbeitete aufgrund mehrerer Faktoren ineffizient. Es fehlten dokumentierte grundlegende Prozessabläufe, es wurden unzusammenhängende Engagement- und Kommunikationsplattformen verwendet, es gab mehrere veraltete Tools mit inkonsistenten Daten ohne formale Governance und es gab keine Dashboards zur Überwachung und Steuerung. Darüber hinaus verbrachte das IT-Helpdesk-Team die meiste Zeit mit Nachverfolgung, interner Ticketvergabe, Weiterleitung und der Lösung von Routineanfragen.

Lösung

Um seine IT-Infrastruktur zu modernisieren und die betriebliche Effizienz zu steigern, wandte sich der Kunde an Orion. Der Prozess begann mit der Migration seiner BMC Remedy-Lösung zu ServiceNow IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM) und Integration Hub. Die Funktionalität von mehr als 7 Legacy-Tools wurde nun durch die ServiceNow-Produktfunktionen abgedeckt.

Unsere Experten konfigurierten sorgfältig durchgängige, branchenübliche Workflows für die Prozesse des Vorfall-, Problem-, Änderungs-, Release-, Wissens-, Asset- und Konfigurationsmanagements sowie für die Konfiguration von Agent Workspace und Service Operations, um einen nahtlosen Übergang und die Ausrichtung an bewährten Verfahren zu gewährleisten. Zusätzlich zur ServiceNow-Architektur integrierten wir mehr als 7 Tools, darunter Azure, AppDynamics, MS Teams, Pager Duty, Solarwinds und Flexera.

Auswirkungen

Mit dem neuen ServiceDesk-Betrieb hat der Kunde den Betrieb optimiert und die Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter in den ersten sechs Monaten um 37 % gesteigert. Außerdem wurde eine 55-prozentige Zunahme der Self-Service-Nutzung und eine 40-prozentige Verbesserung der allgemeinen Alarmkonsolidierung und -überwachung verzeichnet. All dies ist messbar, dank der neuen Funktionen, die das Orion-Team mithilfe von Performance Analytics für die neuen erweiterten Berichte und Dashboards entwickelt hat, um die Geschäftsvision zu verbessern und die KPI-Nachverfolgung zu optimieren.