Verbesserung des Kundenservice für ein Medien- und Unterhaltungsunternehmen

Der Kunde ist einer der größten Kabelanbieter in den Vereinigten Staaten. Dieses Fortune-500-Unternehmen bietet Internet-, TV- und Telefondienste in mehreren Bundesstaaten an. Das Kundenportal soll den Kunden dabei helfen, ihre aktuellen Konten zu verwalten, und eine Plattform bieten, auf der sie neue, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Dienste empfehlen können.

Herausforderung

Der Kunde stand vor der Herausforderung, eine integrierte und reibungslose Erfahrung für seine kundenorientierte Service-Website zu bieten. Da die Produkte ursprünglich als eigenständige Lösungen entwickelt wurden, fehlte es ihnen an nahtloser Interoperabilität, was zu einer fragmentierten Benutzererfahrung führte.

Kunden, die die Website besuchten, um ihre Rechnungen zu bezahlen oder ihre Konten zu verwalten, hatten oft Schwierigkeiten bei der Nutzung. Sie erwarteten, dass sie über ihr Mobiltelefon problemlos auf ihr Konto zugreifen können, was jedoch nicht möglich war. Da es keinen einheitlichen Suchindex gab, waren Support-Dokumente und wichtige Informationen schwer zu finden. Beispielsweise konnten Kunden ihren aktuellen Kontostand nicht direkt auf der Startseite einsehen, während auf den Landing Pages Werbeinhalte Vorrang vor kundenorientierten Informationen hatten.

Diese Probleme trugen zu einer jährlichen Abwanderungsrate von fast 20 % bei, wobei sich eine beträchtliche Anzahl von Kunden dafür entschied, den Dienst zu verlassen.

Lösung

Das Experience Design-Team von Orion erstellte ein neues Omnichannel-Erlebnis für die Kundendienst-Website des Kunden, das alle Kundendienstleistungen an einem Ort zusammenführte. Die neue Benutzererlebnis-Strategie strukturierte die Plattform neu, um den Schwerpunkt auf die Erledigung von Aufgaben, die Entdeckung von Inhalten und eine sinnvolle Personalisierung zu legen.

Die Navigation wurde vereinfacht, sodass Benutzer die Kernfunktionen leicht finden können, und neue Landing Pages bieten einen Überblick über die Dienstleistungen. Es wurden auch Tools hinzugefügt, mit denen Benutzer ihre Unterhaltungspräferenzen ermitteln, Support-Anliegen klären und sich stärker mit der Marke verbunden fühlen können.

Um das richtige Erlebnis zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu bieten, wurde die Website so konzipiert, dass sie auf das Verhalten und die Umgebung des Benutzers reagiert, basierend auf Bildschirmgröße, Plattform und Ausrichtung. Außerdem wurden Governance- und Tagging-Richtlinien implementiert, um einen hohen Standard in Bezug auf Organisation und Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten.

Auswirkungen

Die neu gestaltete Website wurde für ihr innovatives Design und ihre Benutzerfreundlichkeit mehrfach ausgezeichnet. Dank des besseren Serviceerlebnisses konnte der Kunde bestehende Kunden besser binden, die Reichweite innerhalb der Haushalte erhöhen und die Markenbekanntheit für neue Dienstleistungen und Funktionen steigern.